پاورپوینت اصول مشتری مداری حرفه ای (با تأکید بر بانکداری)

توضیحات

عنوان:  اصول مشتری مداری حرفه ای (با تأکید بر بانکداری)

• چکیده
• مقدمه
• مفهوم جدید خدمت به مشتریان
• مشتری مداری حرفه ای در بانک ها
• اهمیت مشتری مداری حرفه ای در بانک ها
• اهداف اصلی اجرای مدیریت روابط مشتریان در بانکها
• مزایای مشتری مداری حرفه ای
• روشهای توسعه و بهبود روابط و ایجاد رضایت بین بانک و مشتری
• راههای تحقق مشتری مداری
• روشهای جذب مشتری
• نکاتی ضروری در مورد حفظ مشتری
• شاخص های مشتری مداری در بانکها
• منافع اجرای بازاریابی رابطه‌مند و مشتری‌مداری نوین در بانك‌ها
• مشتری مداری در بانکداری اسلامی
• قواعد و اصول كلی كه بانك‌ها ملزم به رعایت آنند
• نتیجه گیری
• پیشنهادات

چکیده

مشتری مداری در بانک یک اصل است و مشتریان دارایی ناملموس بانکها و موسسات مالی به شمار می آیند. اگرچه مشتری در ترازنامه مالی بانک جایگاهی ندارد، اما دوام و بقای یک موسسه یا بانک در گرو جلب رضایت مشتریان است. در گذشته میزان سهم بازار موفقیت بانک را رقم می زد، اما امروزه این موفقیت به میزان وفاداری مشتریان بستگی دارد. امروزه در بانکداری اصل بر مشتری مداری، کسب رضایت مشتری، حفظ مشتری و میزان وفاداری مشتریان می باشد. در این راستا برقراری روابط مناسب و صحیح کارکنان با مشتریان موجب رضایت مشتریان و رضایت مشتریان وفاداری آنها به بانک را فراهم می کند، و یک مشتری وفادار نسبت به بانک تعهد پیدا کرده و همواره تلاش می کند تا تمام فعالیت و امور بانکی خود را در همان بانک انجام دهد .

مقدمه

لحظه ورود مشتری به شعبه لحظه مهمی است ، تاثیری که ما در چند ثانیه اول روی مشتری می گذاریم در حفظ او به عنوان یک مشتری همیشگی بسیار موثر است .مشتریان راضی منبع سود شرکتها هستند. در چند سال گذشته به دلیل مشکلات مختلف اقتصادی، اجتماعی و … همواره بانک های کشور مشتری مداری و ارکان آن را مورد بی توجهی قرار داده اند و نتوانسته اند به نحو احسن از بازاریابی نوین استفاده نمایند. با توجه به تغییرات محیطی که پیش رو داریم، بانک ها بایستی پیشاپیش به تجهیز نمودن خود ، شناسایی نیاز ها ، توقعات مشتریان و همچنین توجه به وضعیت بازار اهمیت قایل شوند ، زیرا هر بانکی بتواند زودتر از رقبا این نیازها را شناسایی و برآورد کند در میدان رقابت پیروز و سرافراز خواهد بود. گذر از اقتصاد صنعتی و به‌تبع آن شدت‌یافتن رقابت باعث شده تا مشتری به عنوان رکن اساسی، محور اصلی فعالیت‌های بانک مطرح شود. همچنین رضایت مشتریان می تواند منجر به نام تجاری معتبر و در نتیجه سودآوری موسسه شود. بنابراین روابط خلاق میان مشتریان و بانك‌ها و مجموعه خدمات با كیفیت و ماهیت خدمات خریداری شده در هنگام خرید به كیفیت تعامل و رابطه بین دو طرف مشتری و كارمند بستگی دارد و در غیر این صورت شاهد عدم کارآیی لازم بانک مربوطه خواهیم بود. تمامی کارمندان باید دارای اخلاق حرفه‌ای بوده و به جهت پیشبرد اهداف سازمان چارچوب‌ها و ارزش‌ها را جهت رونق بخشیدن به کار و حرفه خود مدنظر قرار دهند و به انجام رفتار بر اساس ضوابط تعریف شده و تایید شده سازمان همت گماردند.

مفهوم جدید خدمت به مشتریان

مفهوم خدمت به مشتریان تنها مختص بخش کوچکی از ساختمان مرکزی سازمان که به ارائه خدمات می پردازد، اختصاص ندارد، بلکه کل سازمان از مدیران عالی تا کارکنان عادی، همگی در برآورده ساختن نیازهای مشتریان موجود و بالقوه نقشی بر عهده دارند. حتی اگر فردی در موقعیتی نباشد که به طور مستقیم از مشتری حمایت کند، می‌تواند از کارمندانی که به مشتریان خدمت می‌کنند پشتیبانی کند. بر اساس این نگرش،‌ خدمت به مشتریان شامل کلیه اموری است که شرکت به منظور جلب رضایت مشتریان و کمک به آن‌ها برای دریافت بیشترین ارزش از خدماتی که خریداری کرده‌اند انجام می‌دهد. این تعریف جامع همه چیز را در بر می‌گیرد. هر چیزی که اضافه بر خدمت هسته‌ای عرضه و موجب تفکیک آن از خدمات رقبا می‌شود خدمت به مشتریان محسوب می‌گردد

مشتری مداری حرفه ای در بانک ها

در طول چند دهه گذشته تغییرات در کانال های تحویل، صنعت بانکداری را متحول نموده است. ظهور کانال های تحویل و سیستم های پرداخت شامل دستگاه های خودپرداز (ATM) به جای تحویل داری، مراکز تماس در عوض شعب بانک، بانکداری اینترنتی و کارت های اعتباری جایگزین تراکنش های مالی سنتی، بانک ها را به بازارهای الکترونیکی نو ظهور مهاجرت داده است.

مدیریت ارتباط با مشتریان در بانک ها می تواند با ایجاد وحفظ ارتباط شخصی با مشتریان سود آور بانک از طریق حساب های مشتری، با استفاده مناسب از فناوری اطلاعات و ارتباطات، فرآیند نظارت بر مشتری، مدیریت و ارزشیابی داده حاصل شود.

بانک به مانند تمامی موسسات خدماتی برای حیات و استمرار نیازمند مشتری است. وجود و تداوم ارتباط و تعامل مفید مشتریان با سازمان گذشته از سودی که عاید هر دو طرف می کند. منافع دیگری نیز در پی دارد: فوایدی چون بهبود کارکرد سازمانها،رشد و گسترش سازمانها، بهینه سازی ارایه خدمات و …که هر کدام مبحث مفصلی را می طلبد.

توجه:

• برای دانلود فایل پاورپوینت لطفا اقدام به خرید فرمایید.
• پس از خرید بلافاصله لینک دانلود فایل برای شما ایمیل خواهد شد.