ترجمه مقاله کیفیت خدمات مشتری در صنعت بانکداری ساپریوت یونان

توضیحات

 عنوان فارسی: کیفیت خدمات مشتری در صنعت بانکداری ساپریوت یونان

عنوان انگلیسی مقاله ترجمه شده:

Customer service quality in the Greek Cypriot banking industry

چکیده

هدف :

برای ارزیابی درک کیفیت مشتریان بانکی ساپریوت یونان و بررسی رابطه بین کیفیت خدمات , رضایت مشتری و کلام مثبت و زمینه تغییر پویایی های بازار بانکی برای طراحی  /  روش / شیوه : 260 مشتری بانکی خود به نسخه ترجمه شده , یونانی  SERVQUAL پاسخ دادند . از تحلیل دگرسیون چند متغیری پس از تحلیل توصیفی عامل برای تخمین تاثیر ابعاد کیفیت خدماتی بر رضایت کلی مشتری و تاثیر رضایت بر کلام مثبت استفاده شد .

یافته ها :

مقیاس SERVQUAL سبک ساختار سه بعدی در این بررسی است . نتایج نشان داد که به انتظارات مشتریان بانکی در حالی که بزرگترین خلا در بعد پاسخ دادن احساسی وجود دارد , پاسخ داده نشد . بخش های اعتبار نیز بیشترین تاثیر را در رضایت مشتری و بیشترین تاثیر اماری را بر کلام مثبت دارد .

محدودیت ها از مفاهیم تحقیق :

در انجام مصاحبات مشکلاتی به چشم می خورد که اندازه بالقوه نمونه را محدود کرده تحقیق اینده به چگونگی تحویل این خدمات توسط کارمندان خط جلو معطوف شده است .

مفاهیم علمی :

یافته های این بررسی به بانکهای یونانی برای تعریف مجدد تصویر شرکت برای کیفیت خدمات مشتری محور کمک می کند .  این یافته ها برای کشورهای نیازمند برای ساخت سیستم بانکداری به عنوان پیش شرط  EUحائز اهمیت می باشد .

اصل / ارزش :

در این بررسی تناسب 5 عامل از چگونگی ابزار بحث SERVQUAL در مورد یک مجموعه کشور جدید از ساپیروس امده که قبلا ساپیروس است که قبلا سیستم بانکداری توسعه یافته ان مجددا ساختار بندی شد .

کلید واژگان : کیفیت خدمات مشتری , بانکها , سایپروس

نوع مقاله : مقاله تحقیقی

مقدمه :

خدمات به صورت فعالیت های اقتصادی ایجاد کننده محصولات غیر قابل مشاهده مثل تحصیلات , سرگرمی , غذا , حمل و نقل , بیمه , تجارت , دولت , مالی , املاک و مستغلات و ترمیم پزشکی

اطلاق می شود .

امروز بخش خدمات در بسیاری از کشورها اکثریت زیادی از بازارها را اشغال کرده است . برای مثال کاتر در کتاب خود به نام « مدیریت بازاریابی » عنوان کرد که 79% کارمندان در بخش خدماتی مشغول به کار هستند و در ان خدمات 76% GDP  در اقتصاد امریکا رادر بر می گیرد .OECD ( سازمان همکاری و توسعه اقتصادی ) اعلام کرد که بیش از 70% افراد در بخش خدمات مشغول به کار هستند .  ماهیت پیچیده خدمات در نتیجه ویژگی های مشترکی هستند که عبارتند از دخالت بالای مشتری , تولید و مصرف همزمان  و یک دست بودن .این ویژگی های ترکیبی با اهمیت بخش خدمات , افزایش نیاز برای کیفیت بهتر خدمات را نشان   می دهد زیرا شرکتها در جستجوی روشهایی برای ارتقای عملکرد و شرکت و جذب مشتری در محیطی رقابتی هستند .  در عرض 10 سال گذشته تحقیقات زیادی بر روی کیفیت خدمات صورت گرفته که انها را یکی از ارزشهای استراتژیک سازمانها در بخش خدمات  می دانند .  کیفیت خدمات مزیت های زیادی برای شرکت به همراه دارد و باعث می شود که شرکت با افزایش فروش و سهام شرکت خود را از بقیه رقبا جدا کرده و فرصتهایی را برای فروش , ارتفای روابط مشتری و بالا بردن تصویر شرکت ایجاد کند . این مساله باعث رضایت و حفظ مشتری و کارمندان شده و میزان بازده را کاهش می دهد.  بعلاوه مشتریان جدید از طریق کلام مثبت جذب شدند . خدمات مالی و بانکداری تقاضای تحریک کننده صنعتی هستند که بخش مهمی از صنعت خدماتی را شکل  می دهند . بسیاری تغییرات تنظیمی , ساختاری و تکنولوژی در صنعت بانکداری جهانی و مطابق با  مسیر پیش روی محیط بانکی جهانی ایجاد می شود . بانکها فراتر از مرزها نیز توسعه یافته اند و سهام متعددی از خدمات رقابتی را عرضه کرده و خدمات خود را جهت استفاده از تکنولوژی سریع برای رعایت نیازهای مشتریان مجددا می سازند .EU نقش مهمی در صنعت بانکداری جهانی دارد .  خدمات مالی در  EU تنظیم شده و با حذف موانغ در اقدامات شعبه ای مرزی این بخش را ادغام می کنند . اما به دلیل این ارزیابی ها , ماهیت خدمات بانکداری و روابط مشتری دستخوش تغییرات شده است .  محیط در حال رقابت سریع و رقابتی پیش روی بانکها باعث می شود که انها مجددا در مورد گرایش نسبت به رقابت مشتری و سازمان کیفیت خدماتی فکر کنند .  بانکداری صنعتی با درگیری بالاست . مشتریان چه در سطح خرده یا در سطح شرکتها  همیشه برای بانکها مهم هستند .  اما به این دلیل که صنعت بانکداری الکترونیک رایج تر است , مشتریان باید کیفیت خدمات بانکی را در زمینه حمایت شخصی ارزیابی کنند . حفظ مشتری یک بعد مهم دیگر سازمانهای خدماتی است و با کیفیت خدمات ارتباط بسیار زیادی وجود دارد . با ارتقای کیفیت خدماتی , احتمال رضایت مشتری افزایش یافت . افزایش رضایت مشتری منجر به ایجاد پیامدهای رفتاری مثل تعهد , قصد ماندن , ایجاد رابطه متقابل پاداش دهی بین ارائه کننده خدمات وکاربر ان , افزایش تحمل مشتری برای مشکلات خدمات مالی و تبلیغات کلامی در مورد سازمان می شود .

توجه

• برای دانلود فایل کامل ورد لطفا اقدام به خرید نمایید.
• پس از خرید بلافاصله لینک دانلود فایل برای شما ایمیل خواهد شد.