مقاله ترجمه شده اجرای مدیریت کیفیت جامع به منظور بهبود عملکرد تولید و بالا بردن سطح رضایت مشتری

توضیحات

 عنوان فارسی: اجرای مدیریت کیفیت جامع به منظور بهبود عملکرد تولید و بالا بردن سطح رضایت مشتری

عنوان مقاله انگلیسی با ترجمه فارسی:

the implementation of total quality management in order to improve production performance and enhancing the level of customer satisfaction

 

چکیده

تجارت در محیطی رقابتی و پویا شرکت ها را ملزم می کند تا به طور مداوم قابلیت ها و عملکرد تجاری خود را بهبود بخشیده و ارتقاء دهند. یکی از عوامل تعیین کننده اصلی بقای شرکت در چنین شرایطی، کاربرد مدیریت کیفیت جامع است. در سال های اخیر، مدیریت شرکت بیشتر بر روی مدیریت کیفیت جامع تمرکز داشته که منجر به افزایش رضایت و وفاداری مشتری می شود. هدف این مطالعه، تمرکز بر روی بررسی نگرش های مشتریان شرکت در مجموعه ای از عناصری است که فرایند مدیریت کیفیت جامع (TQM) را از طریق بانک اجرا کرده اند. در این مطالعه، داده ها با استفاده از روش نظرسنجی و تحلیل آماری چون همبستگی و تحلیل چندگانه رگرسیون جمع آوری شده اند. نتایج این تحقیق نشان می دهد که تعهد مدیریت بالا، نزاکت و مسئولیت نسبت به مشتریان به عنوان عوامل مهم رضایت به شمار می روند. نتایج این مطالعه به مدیران بانکی در شناسایی عناصری کیفی که نیاز به بهبود دارند، کمک می کنند تا بدین وسیله سطح رضایت مشتری را افزایش داده و تجارت خود را اتقاء دهند.

کلمات کلیدی: مدیریت کیفیت جامع (TQM)، مدیریت کیفیت (QM)، سیستم مدیریت کیفیت (QMS)، عملکرد تولید، رضایت مشتری.

1. مقدمه

در سال های اخیر، شرکت های مدرن محور در معرض تغییرات اقتصادی، سیاسی، فناوری و اجتماعی متعددی قرار گرفته اند. افزایش مبارزه های رقابتی، ظهور دانش و فناوری های جدید، اطلاعات و قابلیت های ارتباطی، افزایش مستمر نیازها و تقاضاهای مشتریان، مقررات جدید و همانند آنها بر پیدایش فلسفه جدید شرکت های تجاری تاثیر گذاشته است. در طی دهه 80 در دنیای تجارت، مدیریت جدیدی تحت عنوان مدیریت مفهوم-کیفیت (QM) ظهور پیدا کرده است. کیفیت جامع شامل اجرای مدیریت کیفیت جامعی (TQM) است که در یکپارچه سازی عملیات تجاری برای ایجاد خدمات/محصولاتی با بالاترین کیفیت استفاده می شود. کیفیت، عنصر کلیدی در بقای شرکت ها در بازار رقابتی است. ارائه محصولات و خدماتی با کیفیت بالا منجر به دستیابی و حفظ مزیت رقابتی می شود. زیرا موفقیت در تجارت در توانایی آن در بکارگیری کارامد سیستم کیفیت جامعی نهفته است که محصولات یا خدمات با سطح بالایی از کیفیت را با حداقل هزینه نسبی حفظ خواهد کرد.

مدیریت کیفیت جامع به عنوان پاسخ شرکت های موفق به تغییرات سریع و چشم گیر در محیط، ظهور پیدا کرده است. در طی سال ها نیازها و تقاضاهای مشتریان عمدتا به محصولات و خدمات با سطح بالاتری از کیفیت با پایین ترین قیمت تغییر کرده است. برای شناسایی نیازها و انتظارات مشتریان و پاسخ سریع به نیازهای شناسایی شده، ضروری است که مجموعه ای از رویکردها و روش هایی که به آنها مدیریت کیفیت جامع می گویند، تدوین و سازماندهی گردند.

بر اساس مطالعه ای که توسط محرا و همکاران صورت گرفته است مفهوم مدیریت کیفیت جامع به عنوان مفهومی مشتری محور در نظر گرفته می شوند. مدیریت کیفیت جامع سیستمی است که با مشتریان شروع شده و با آنها خاتمه می یابد. اساس مدیریت کیفیت جامع در ایجاد ارزش برای مشتریان، بهبود مستمر و پیشرفت کیفیت، سنجش دقیق عملکرد هر یک از فعالیت های تجاری همانند کار گروهی منابع انسانی نهفته است. اجرای موفقیت آمیز مدیریت کیفیت جامع باعث بهبود عملکرد سازمانی شرکت ها شده و منجر به میزان بالایی از رضایت مشتریان و کارمندان می گردد.

سیستم مدیریت کیفیت جامع نه تنها به کیفیت محصولات اشاره می کند بلکه شامل کیفیت بخش خدمات نیز     می باشد. برای اجرای موفقیت آمیز شیوه های مدیریت کیفیت جامع علاوه بر شناسایی ابعاد کلیدی مدیریت کیفیت جامع موضوعی که حائز اهمیت است سنجش عملکرد می باشد. بر اساس مطالعه ای که صورت گرفته است رضایت مشتری در واقع بعد اصلی تعیین کیفیت خدمات ارائه شده توسط سازمان است و همچنین ویژگی اصلی مدیریت کیفیت جامع است. اگرچه تعداد زیادی از تحقیقات علمی موجود به بررسی مطالعه روابط مدیریت کیفیت جامع، عملکرد تجارت و رضایت مشتری در بخش خدمات می پردازند اما با این حال، هدف این مطالعه مشارکت و حمایت کارامد آن از اهمیت اجرای مدیریت کیفیت جامع بر روی رضایت مشتری و بهبود عملکرد در بخش بانکداری است. هدف این مطالعه بررسی ماهیت روش مدیریت کیفیت جامع و ارتباط آن با رضایت مشتری بوده است. تحقیقات تجربی بر نمونه ای از 124 پاسخ دهنده اجرا شده است، افرادی که مدیران سازمان های کوچک و متوسطی هستند که از طریق بانک های جمهوری صربیا عمل می کند. نتایج این تحقیق به مدیریت بانک در بهبود عملکرد خدمات آنها کمک می کند که برای هدف نهایی بهبود و ارتقاء عملکرد کلی سازمانی شرکت ها ارائه می شود.

2. مروری بر آثار

1.2  اساس و ویژگی های مدیریت کیفیت جامع

برای دستیابی به موفقیت در تجارت شرکت های بسیاری مدیریت کیفیت جامع را به عنوان یکی از تکنیک های مهم بهبود کیفیت بکار می برند. مدیریت کیفیت جامع در بخش های متنوعی در سرتاسر جهان بکار رفته اند. اگرچه مدیریت کیفیت جامع به کاربرد وسیعی در بسیاری از سازمان ها دست یافته است اما، هیچگونه تعریف مورد قبول کلی از مدیریت کیفیت جامع وجود ندارد. با این حال، مدیریت کیفیت جامع به عنوان مفهومی است که به شیوه های متعددی تفسیر می گردد. بر اساس استاندارد های ISO مدیریت کیفیت جامع به عنوان رویکردی در مدیریت سازمانی تعریف می شود که بر روی کیفیت تمرکز داشته و بر اساس فعالیت های تمام اعضای سازمان است تا از طریق رضایت مشتری به موفقیت بلند مدتی دست یابد و همه اعضای سازمان و جامعه  از آن بهره مند شوند. کیفیت جامع را می توان به عنوان روشی برای مدیریت فرایندهای تجاری در نظر گرفت که تا رضایت کلی مشتری را در هر سطحی تضمین کند. کیفیت جامع مفهومی است که امکان عملیات کارامد سازمان ها را داده و باعث افزایش رقایت می شود. استیونسون کیفیت جامع را به عنوان فلسفه تجارتی تعریف می کند که بر اساس مشارکت تمامی ذینفعان شرکت در دستیابی به کیفیت مناسب است. همکاری های دمینگ، جوران و کراسپی در بهبود مدیریت کیفیت جامع بیشترین تاثیر را بر روی مدیران و سازمان های سرتاسر جهان داشته است.

عناصر اصلی مفهوم مدیریت کیفیت جامع عبارتند از:

• تمر کز بر مشتریان
• افزایش مستمر رضایت مشتری
• کاهش مستمر هزینه های واقعی
• رویکردی نظام مند
• یکپارچگی افقی نقش ها و طبقه ها
• مشارکت تمامی کارمندان
• دربرگیری زنجیره تامین و زنجیره مشتری

آگوس و هاسان چهر عنصر مهم روش های مدیریت کیفیت جامع را شناسایی کرده اند که عبارتند از:

• روابط تامین کننده
• معیار
• کیفیت
• سنجش
• بهبود مسمتر فرایند

جهت گیری مشتریان پایه و اساس سیستم مدیریت کیفیت جامع است. این به این معنا است که شرکت ها محصولات و خدماتی را مطابق با نیازها و تقاضاهای مشتریان ایجاد می کنند. نیازهای مشتریان باید بطور کامل در طراحی و تدوین محصولات و خدمات ادغام گردند. در حقیقت تمام فعالیت های تجاری شرکت ها برای تحقیق و شناسایی نیازها و تمایلات مشتریان شروع بکار کرده و از طریق ارائه محصولات و خدمات ارزشمندی که متناسب با توقعات آنها باشد، خاتمه می یابند. علاوه بر این، مسئله ای که حائز اهمیت است مشارکت تمامی ذینفعان در فرایند ایجاد محصولات و خدمات است، بنابراین محصولات و خدمات می توانند با کیفیت خود نیازهای مشتریان را کاملا برآورده کنند.

تجارت ها باید از طریق درک نیازهای مشتریان خود همراه با آموزش کارمندان در ایجاد مهارت های خاص بسیار کارامد شوند. رضایت مشتری امری موثر در مدیریت کیفیت است و مهم ترین نقش را در حین اجرای مدیریت کیفیت جامع بر عهده دارد. آگوست و همکارن به این حقیقت اشاره می کنند که اجرای مدیریت کیفیت جامع، رضایت مشتری شرکت را تقویت بخشیده و عملکرد مالی آن را بهبود می بخشد.

با این حال، ارائه محصولات و خدمات با کیفیت بالا امری کافی نیست اما، سندی است مبنی بر اینکه این کیفیت است که بطور بین المللی تشخیص داده می شود. در جهان بیش از میلیون شرکت در مناطق مختلفی وجود دارند که کیفیت آنها حفظ شده و از طریق ایزو 9000 بهبود یافته است. به عبارت دیگر برای اجرای کارامد سیستم مدیریت کیفیت (QMS) در بسیاری از سازمان ها می توان گفت سازگاری با استانداردهای ایزو 9000 امری درک شده است. کاربرد مجموعه های ایزو 9000 تابعی از تضمین کیفیت ادغام شده است و پایه برای مدیریت کیفیت جامع است که بالاترین مدیریت سازمانی را ارائه می دهد. این استانداردها اصولی پایه را برای عملکرد شرکت تجویز کرده و هدف آنها شکل گیری پایه ای است در بهبود کیفیت. هدف ایزو 9000 ایجاد روش های اقدامات پیشگیرانه در فرایندهای کاری و در نتیجه تصمیم گیری هایی به شیوه ای منطقی با حداقل هزینه نسبی است.

اگر شرکتی خواهان اثبات و نشان دادن این موضوع باشد که محصولاتی را مطابق با نیازهای مشتریان و برخی مقررات همراه با افزایش رضایت مشتری از طریق اجرای موفقیت آمیز و بهبود مسمتر سیستم ارائه می دهد، در نتیجه می توان گفت که این شرکت از استاندارد ایزو 9001:2008 برای دستیابی به نیازهای خاصی در سیستم مدیریت کیفیت استفاده می کند.

سازمان ها بسیاری که بر اساس الگوی مدیریت کیفیت جامع شکل گرفته اند خواهان تحقق نیازها و انتظارات بسیاری از ذینفعان هستند: مشتریان، سهامداران، مالکان، سرمایه گذاران، کارمندان، شرکا و تامین کنندگان. با این حال، موضوع اصلی مشتریان هستند. برای تحقق تقاضاهای مشتریان باید سیستم مدیریت جامعی را اجرا کرد که مطابق با الزمات ایزو 9001 باشد.

توجه:

• برای دانلود فایل word کامل ترجمه از گزینه افزودن به سبد خرید بالا استفاده فرمایید.
• لینک دانلود فایل بلافاصله پس از خرید بصورت اتوماتیک برای شما ایمیل می گردد.

سفارش ترجمه مقاله

به منظور سفارش ترجمه تخصصی مقالات خود بر روی کلید زیر کلیک نمایید.

سفارش ترجمه تخصصی