ترجمه مقاله ارتقای عملکرد تولید و افزایش مرتبه رضایت مشتری

توضیحات

 عنوان فارسی: اجرای مدیریت کیفیت فراگیر به منظور ارتقای عملکرد تولید و افزایش مرتبه رضایت مشتری

عنوان انگلیسی مقاله ترجمه شده:

The implementaion of total quality management in order to improve production performance and enhancing the level of customer satisfaction

اسنتزانا توپالوویچ

دانشگاه کراگویواچ، دانشکده اقتصاد، صربستان

خلاصه

انجام کسب و کار در محیط دینامیک و رقابتی نیازمند شرکت هایی است که قابلیت ها و عملکرد کسب و کار خود را دائما افزایش دهند. یکی از مسایل تعیین کننده حیاتی برای شرکت ها، به کارگیری مدیریت کیفیت فراگیر می باشد. در خلال سالهای اخیر، مدیریت شرکت ها بر روی مدیریت کیفیت فراگیر تمرکز پیدا کرده است، که منجر به رضایت و  سرسپردگی حداکثری مشتریان شده است. هدف این مطالعه تمرکز بر روی سنجش نگرش های مشتریان شرکت ها بر روی تنوع فرایندهای اجرایی مدیریت کیفیت فراگیر می باشد که توسط بانک ها تهیه شده است. برای مطالعه، داده ها با روش بازدید جمع آوری شده و به کمک انطباق و رگرسیون چندگانه مورد آنالیز قرار گرفته است. نتایج این تحقیق نشان می دهد که تعهد مدیریتی، حسن نیت و مسئولیت پذیری نسبت به مشتریان از عوامل شاخص و مهم رضایت آنها محسوب می شود. نتایج مطالعه به مدیران بانک ها کمک می کند تا عناصر کیفی که نیاز به ارتقا دارند شناسایی گردد تا رضایت مشتری افزایش یافته و کسب و کار آنها رونق پیدا کند.

کلمات کلیدی: مدیریت کیفیت فراگیر (TQM)، مدیریت کیفیت (QM)، سیستم مدیریت کیفیت (QMS)، عملکرد تولید، رضایت مشتری

مقدمه

در سالهای اخیر، شرکت های مدرن خود را با تغییرات اجتماعی، فناوری، سیاسی و اقتصادی گوناگونی وفق داده اند. افزایش روزمره فضای رقابتی، ظهور دانش و فناوری های نوین، قابلیت های ارتباطی و اطلاعاتی، افزایش ثابت نیاز به خواسته های مشتریان و قوانین جدید ظهور فلسفه های نوینی از کسب و کار برای شرکت ها را طلب می کند. در خلال دهه 80 میلادی، در دنیای کسب و کار، نوع مدیریتی نوینی با عنوان مدیریت کیفی (QM) مطرp شد. کیفیت کل یا فراگیر شامل به کارگیری و اجرای مدیریت کیفیت فراگیری می باشد که تلاش می کند تا خدمات و محصولاتی را تولید و عرضه نماید که با حداکثر کیفیت ارائه شود. کیفیت عنصری کلیدی برای نجات کمپانی ها و شرکت ها در بازار رقابتی می باشد. تحویل محصولات و خدمات با کیفیت بالا منجر به موفقیت و حفظ مزیت های رقابتی می شود. چرا که موفقیت کسب و کار منجر به به توانایی آن برای اجرای موثر سیستم کیفی فراگیری می شود که کیفیت محصول یا خدمات آن در قبال کمترین قیمت ممکن بالا باشد.

مدیریت کیفیت فراگیر به عنوان پاسخ شرکت های موفق به تغییرات سریع و مهم در محیط ها ظاهر می شود. در خلال سالها، برای توانایی در شناسایی نیازمندی ها و انتظارات مشتریان و پاسخ سریع به شناسایی نیازمندی ها، لازم است تا گسترش و ایجاد سامانه ای از مجموعه ای از اهداف و روش هایی که عموما به مدیریت کیفیت فراگیر ارجاع داده می شوند، مورد استفاده قرار گیرد.

بر طبق مطالعه مهرا و همکاران، مباحث مدیریت کیفیت فراگیر می بایست به عنوان موضوعاتی مشتری محور مورد بررسی قرار گیرد. این سیستم به گونه ای است که با مشتریان آغاز و به آنها ختم می شود. اساس مدیریت کیفیت فراگیر منجر به ایجاد ارزش برای مشتریان می شود و پیشرفت و بهبود مداوم و توسعه کیفی، سنجش دقیق و صحیح عملکرد هر فرایند کسب و کار رخ خواهد داد. اجرای موفقیت آمیز مدیریت کیفیت فراگیر موجب بهبود عملکرد اجرایی شرکت ها شده و منجر به درجه بالایی از رضایت برای مشتریان و کارمندان می شود.

سیستم مدیریت کیفیت فراگیر نه تنها با کیفیت محصولات سر و کار دارد، بلکه شامل کیفیت سرویس های بخش ها نیز می شود. برای اجرای موفق مدیریت کیفیت فراگیر علاوه بر شناسایی ابعاد کلیدی مدیریت کیفیت فراگیر، اهمیت سنجش عملکرد نیز اهمیت شایانی دارد. بر اساس یک مطالعه، رضایت مشتریان بعد کلیدی شناسایی کیفیت خدمات تهیه شده بوسیله سازمان ها می باشد و همینطور ویژگی کلیدی مدیریت کیفیت فراگیر نیز به حساب می آید. اگرچه تحقیقات علمی مرتبط بسیاری در راستای مطالعه روابط مدیریت کیفیت فراگیر، عمکرد کسب و کار و رضایت مشتری در بخش خدمات وجود دارد، اما این مطالعه تلاش می کند تا مشارکت موثری برای حمایت از اهمیت اجرای مدیریت کیفیت فراگیر بر رضایت مشتری و ارتقای عملکرد در بخش بانکداری داشته باشد. هدف این مطالعه بررسی ماهیت عمل مدیریت کیفیت فراگیر و رابطه آن با رضایت مشتری می باشد. تحقیقات تجربی بر اساس نظرسنجی از 124 پاسخگو به نظرسنجی فوق انجام شده که این افراد مدیران  موسسات اقتصادی ای هستند که اداره بانک هایی در جمهوری صربستان را برعهده دارند. نتایج این تحقیق مدیران بانک ها را کمک می کند تا عملکرد پیشنهادهای خدماتی شان برای هدف نهایی شان بمنظور ارتقا و بهبود عملکرد سازمانی شرکت ها را پیشرفت دهند.

توجه

• برای دانلود فایل کامل ورد لطفا اقدام به خرید نمایید.
• پس از خرید بلافاصله لینک دانلود فایل برای شما ایمیل خواهد شد.