توضیحات
عنوان فارسی: عوامل کلیدی موفقیت و شکست مدیران
- تمرکز بر مشتریان کلیدی
- بازاریابی مشتری محور
- ارزیابی ارزش طول عمر مشتریان
- شخصی سازی
- سازماندهی متناسب با CRM
- ساختار سازمان
- تعهد منابع در سطح سازمان
- مدیریت منابع انسانی
- مدیریت دانش
- یادگیری و تولید دانش
- انتشار و تسهیم دانش
- به کار گیری دانش
- تکنولوژی
- عوامل كلیدی موفقیت CSF Critical Success Factors
- چرا از سیستمهای اطلاعات استفاده میشود
- به چه منظوری از سیستم های اطلاعات استفاده میشود
- انواع سیستمهای اطلاعات
- عناصر تأثیرگذار بر سیستمهای اطلاعات
- چگونه یک سیستم اطلاعات برای سازمان خود تهیه کنیم
- عوامل حیاتی موفقیت یا عوامل کلیدی عملکرد
- عوامل حیاتی موفقیت CRM
- شاخصهای کلیدی موفقیت
- نقش عوامل کلیدی موفقیت در تعیین استراتژی سازمانها
- مدل عوامل کلیدی موفقیت
- عوامل حیاتی موفقیت
- منابع اصلی عوامل حیاتی موفقیت روکارت و همکارانش چهار منبع اصلی برای عوامل حیاتی موفقیت معرفی کردهاند که عبارتند از
- همچنین دکتر رضاییان نیز منشأ عوامل حیاتی موفقیت را در چهار گروه زیر جمعبندی میکند
- سطوح عوامل حیاتی موفقیت
- متدولوژی تعیین عوامل حیاتی موفقیت
- مراحل مختلف پیادهسازی متدولوژی عوامل حیاتی موفقیت در یک سازمان
- راهنمایی برای استفاده عملی از متدولوژی عوامل حیاتی موفقیت
عملکرد هر کسب و کار به موفقیت در حفظ مشتریان در دراز مدت بستگی دارد. با شدت گرفتن رقابت بین شرکت ها در مشتری یابی برای محصولات و خدماتشان و همچنین افزایش قدرت مشتری در دنیای رقابتی امروز، شرکت ها دیگر نه تنها باید به دنبال جذب مشتریان جدید باشند، بلکه حفظ و نگهداری مشتریان قبلی و برقراری روابطی مستحکم با آنان را نیز باید مورد توجه قرار دهند. دنیای امروز مملو از تغییرات و دگرگونی هاست. تغییر در فناوری، تغییر در اطلاعات، تغییر در خواسته های مردم، تغییر در مصرف کنندگان و تغییر در بازارهای جهانی. اما از مهم ترین تغییرات ایجاد شده در صحنه کسب و کار، تغییر در ارزش های قابل عرضه به خریداران بوده است که به عنوان عامل اصلی موفقیت در سازمان های فعلی شناخته می شود و سازمان های پیشرو در هر صنعت، موفقیت خود را مدیون توانایی در عرضه و ارائه ارزش بیشتر به خریداران در مقایسه با رقبایشان می دانند.
” وارن کیگان ” از صاحب نظران علم بازاریابی معتقد است:
“تنها در صورت تمرکز منابع بر فرصت ها و ایجاد ارزش برای مشتریان است که می توان به مزیت رقابتی پایدار دست یافت و پشتوانه ای محکم برای ادامه حیات سازمان و کسب رهبری در آن عرصه از رقابت را پیدا کرد.” گرچه CRM یک مفهوم نوین است، اما اصول آن از مدت های مدید وجود داشته است. بازاریابان همواره ارتباطات نزدیک با مشتریان را ترویج داده اند. سودآوری مشتری نیز به طور چشمگیری برای سالیان متمادی مد نظر بوده است؛ زیرا بسیاری از سازمان ها بر مبنای محصول یا خطوط کانال ارتباطی که در مقابل مشتری قرار می گیرد، سازماندهی شده اند.
CRM استراتژی تجاری متمرکز بر مشتری میباشد که با ارائه خدمات شخصی تر به هر مشتری، وفاداری او را افزایش می دهد. برخی CRM را به عنوان یک رویکرد مدیریتی می دانند؛ که شامل شناسایی، جذب، توسعه و حفظ ارتباط موفق با مشتری به صورت همیشگی و در جهت افزایش سودآوری است. پژوهش ها نشان داده که ۵% افزایش در حفظ مشتری، ۹۵% افزایش در ارزش برای سازمان را در بر خواهد داشت.
طبق تحقیقات گذشته که در مورد CRM انجام گرفته، می توان عوامل مؤثر در پیاده سازی CRM را در چهار بعد زیر دسته بندی کرد:
این چهار بعد با تحقیقات قبلی در مورد CRM و مدل الماس لویت که ساختار، افراد، تکنولوژی و فرآیند را در پیشبرد و موفقیت تغییرات سازمانی از جمله اجرای CRM دخیل می دانستند، همسویی و مطابقت دارد. محیط بسیار رقابتی بازارهای امروزی فشارهایی را برای کاهش هزینه ها، و در عین حال متمایز سازی خود از طریق بهبود خدمات به مشتریان در جهت کسب درآمد اعمال
می کنند. برای نائل شدن به این اهداف سازمان ها باید توجهات لازم را در پیگیری و اجرای صحیح هر یک از ابعاد چهارگانه فوق داشته باشند. حال به تشریح هر یک از ابعاد ذکر شده می پردازیم:
تمرکز بر مشتریان کلیدی
تمرکز بر مشتریان کلیدی شامل تمرکز روی مشتری محوری به صورت قاطع و عملی و ارائه ارزش زیاد و فزاینده به مشتریان کلیدی برگزیده است، که از طریق قراردادهای اختصاصی و شخصی شده برای هر کدام میسر می شود. توانمندی مشتری گرایی یک سازمان در دل مفروضات مربوط به رضایت مشتری، بهره وری و عملکرد مالی سازمان جای دارد. بر اساس نظریه های بازاریابی، سازمانی که بخواهد موفق باشد، باید تمام تلاش های خود را به سمت ارضای نیازها و خواسته های مشتریان یا به عبارتی مدیریت نیازهای مشتری به صورت سودآور سوق دهد.
این به این معنی است که سازمان ها باید به ارائه و حفظ ارزش به مشتری به طریقی مؤثرتر از رقبایشان بپردازند.
جنبه های اساسی این بعد (بعد تمرکز بر مشتریان کلیدی) شامل موارد زیر می شود:
بازاریابی مشتری محور
ارزیابی ارزش طول عمر مشتریان
شخصی سازی
بازاریابی مشتری محور
بازاریابی مشتری محور، که نقطه حرکت آن در هزاره جدید بوده است، تلاش برای فهمیدن، شناسایی و ارضای نیازها و خواسته های مصرف کنندگان اختصاصی میباشد CRM . روی مشتریان کلیدی که به صورت آگاهانه انتخاب شده اند و دارای مزیت استراتژیک هستند، تمرکز دارد؛ زیرا همه مشتریان دارای سودآوری و مطلوبیت برابری نیستند.
طبق قانون پارتو ۸۰ درصد سود شرکت از ۲۰ درصد مشتریان به دست می آید. یک شرکت CRM محور که مشتریان کلیدی خود را به دقت انتخاب کرده است، می تواند به راحتی خواسته و نیازهای آنان را شناسایی کند که این امر برای رشد ارتباط قوی و بلند مدت بین مشتریان کلیدی شرکت حیاتی است.
ارزیابی ارزش طول عمر مشتریان
ارزش طول عمر مشتری عبارت است از «خالص درآمد به دست آمده از آن مشتری در طول مدت معامله با شرکت، منهای هزینه های جذب، فروش و خدمات به آن مشتری که این مقدار باید با در نظر گرفتن ارزش زمانی پول محاسبه شود». در CRM، بازاریابان باید ارزش طول عمر هر مشتری را به صورت جداگانه تخمین بزنند تا بتوانند تصمیم بگیرند که آیا با این مشتری لازم است رابطه برقرار شود و قراردادهای اختصاصی و سفارشی برای وی فراهم شود. تمرکز روی مشتریان سود آور باعث افزایش سود شرکت می گردد.
شخصی سازی
شخصی سازی به عنوان ممارست شرکت در بازاریابی یک به یک مطرح است که از طریق آن می توان سفارشی سازی انبوه (Mass customization) را به کار گرفت و به هر مشتری اجازه داد تا راه حل های منحصر به فرد خود را برای نیازهای خاص خودش پیشنهاد دهد. وجود تنوع زیاد در نیازها و خواسته های مشتریان باعث غیر قابل برآورد و پیش بینی شدن رفتار آنها شده است. در این شرایط، بازاریابی انبوه دیگر منسوخ شده است و سازمان های موفق باید به طور دائم محصولات یا خدمات خود را با تقاضاهای مشتریان هماهنگ کنند که این کار از طریق بازاریابی رابطه محور که در صدد بازاریابی سفارشی برای مشتریان اختصاصی است، انجام می شود.
سازماندهی متناسب با CRM
مدیریت ارتباط با مشتری به طور ذاتی تغییرات بنیادی درنوع سازماندهی شرکت و فرایندهای شغلی ایجاد می کند. شرکت ها باید در آغاز اجرای CRM توجه ویژه ای به ایجاد تغییرات در سازمان خود برای تناسب داشتن با CRM داشته باشند.
از مهمترین عوامل کلیدی برای موفقیت سازماندهی شرکت در اجرای موفقیت آمیز CRM می توان به موارد زیر اشاره کرد:
ساختار سازمانی
تعهد منابع در سطح سازمان
مدیریت منابع انسانی
توجه:
- برای دانلود فایل word کامل ترجمه از گزینه افزودن به سبد خرید بالا استفاده فرمایید.
- لینک دانلود فایل بلافاصله پس از خرید بصورت اتوماتیک برای شما ایمیل می گردد.
به منظور سفارش تحقیق مرتبط با رشته تخصصی خود بر روی کلید زیر کلیک نمایید.
سفارش تحقیق
دیدگاهها
هیچ دیدگاهی برای این محصول نوشته نشده است.