توضیحات
عنوان: عوامل اثرگذار بر اعتماد مشتریان به بانک (بانک تجارت)
- چکیده
- مقدمه
- مبانی نظری و پیشینۀ پژوهش
- روش شناسی پژوهش
- روش تحلیل داده ها
- تجزیه و تحلیل استنباطی داده ها
- نتیجه گیری و پیشنهادات
- منابع
چکیده
جلب اعتماد مشتریان به عنوان یکی از فاکتورهای کلیدی و از عناصر اصلی موفقیت بانک ها در ارائۀ خدماتشان محسوب می شود. لذا این تحقیق به بررسی و رتبه بندی عوامل مؤثر بر اعتماد مشتریان به بانک تجارت پرداخته است. جامعۀ آماری این پژوهش مشتریان شعب بانک تجارت در سطح شهر کرج می باشند. داده های به دست آمده از روش میدانی، با استفاده از روش آزمون معادلات ساختاری مورد تجزیه و تحلیل قرار گرفته اند و در جهت رتبه بندی متغیرها از آزمون رتبه بندی فریدمن، استفاده گردید. نتایج پژوهش نشان داد که به ترتیب اولویت ابعاد اعتماد به بانک، شهرت بانک در ذهن مشتریان، برقراری ارتباط صمیمانه با مشتریان و کسب آمادگی برای پاسخگویی به مشتریان بیشترین تأثیر مثبت را بر اعتماد مشتریان دارند و کم ترین عامل به فناوری و فرآیندهای بانک، تعلق دارد.
واژگان کلیدی: اعتماد، مشتریان، بانک تجارت، آزمون معادلات ساختاری
- مقدمه
در عصری كه بیشتر بازارها بلوغ یافته اند و مشتریان جدید به سختی به دست می آیند، شركت ها نیاز مبرمی به حفظ و نگهداری مشتریان و وفادار كردن آنها دارند؛ به طوری كه گفته می شود كسب یك مشتری جدید حدود شش الی نه برابر حفظ مشتریان فعلی هزینه در بر دارد (پپرز و راجرز[1]، 1993؛ بک و شانکلین[2]، 2007). و همین طور مشتریان جدید از سودآوری کمتری برخوردار هستند، بنابراین سازمانها در تلاش اند تا روابط بلند مدتی را با مشتریان موجود خود برقرار نمایند (کاراتپه[3]، 2006). حفظ موفقیت آمیز مشتریان کنونی نیاز به جستجوی مشتریان جدید دارد و ریسک بالقوه آن را کاهش می دهد. در دوره ای که مشتریان حق انتخاب فراوانی دارند، ارائه دهندگان خدمات باید تلاش کنند تا همواره در خاطر مشتری باقی بمانند (بشیری و جنیدی، 1389). مدیران موفق به این نتیجه رسیده اند که وفادار ساختن مشتریان و نگاه داشتن آنها در سبد مشتریانشان تنها در پرتو جلب اعتماد آنها به سازمان میسر خواهد بود. بنابراین، تغییر جهت بازاریابی و تکیه بر مشتری گرایی، که مبتنی بر اعتماد باشد، برای بانکها یک الزام است تا یک فرصت اختیاری. مستحکم ترین موقعیت در ذهن مشتری قابل اعتماد بودن است. به همین دلیل به دست آوردن اعتماد مشتری همواره یکی از اهداف اولیه در راه ایجاد رابطه بلندمدت با مشتریان است. در دنیایی که میزان وفاداری مشتریان به محصولات و خدمات روز به روز کمتر می شود، تنها راه حفاظت از موقعیت رقابتی، داشتن روابط مبتنی بر اعتماد با مشتریان است (شیخی و همکاران، 1393). تحولات صورت گرفته در دهه های اخیر نیز، همۀ سازمان ها و كلیه كسب و كارها را به سمت مشتری گرایی سوق داده است. توصیه نهایی همۀ رویكردهای جدید در بازارهای رقابتی، مبتنی بر حفظ و نگهداری مشتریان است. اكنون سؤال اصلی این است كه چگونه می توان مشتریانی را كه امروزه بسیار قدرتمند، باهوش، تنوع طلب و دور از دسترس شده اند را، برای مدتی طولانی در كنار سازمان نگاه داشت؟ به طور مسلم” پاسخ این سؤال را نباید فقط در كیفیت خدمات و كالاها جستجو كرد، زیرا این گونه موارد در بازارهای رقابتی امروز به ویژگی های حداقلی تبدیل شده اند و اگر سازمان ها این حداقل ها را فراهم نكنند، در بازار رقابت جایی نخواهند داشت. شاید بتوان گفت اولین قدم در جهت تحقق این آرمان بزرگ بازاریابی، تلاش در جهت جلب اعتماد مشتریان باشد (پپرز و راجرز، 2004). اگر به رویكردهای جدید بازاریابی كه سعی دارند مشتریان وفادار ایجاد كنند، با تأمّل نگاه شود، استنباط می شود که هیچ مشتری بدون اعتماد به هیچ سازمانی وفادار نخواهد ماند و در تندباد رقابت به سمت و سوی دیگری خواهد رفت. اما اعتماد به طور دقیق به چه مفهوم است و چگونه می توان آن را در میان مشتریان بانك ها ایجاد كرد و گسترش داد؟
ما در این پژوهش عوامل موثر بر اعتماد مشتریان به بانک را مورد شناسایی و بررسی قرار می دهیم تا بتوانیم با بررسی این عوامل، کمک شایانی را به توسعه و بهبود جایگاه بانک ها (علی الخصوص بانک تجارت) کرده باشیم. بنابراین هدف اصلی در این تحقیق بررسی اثر عوامل موثر بر اعتماد مشتری به بانک تجارت در شهر کرج است.
توجه:
برای دانلود فایل کامل ورد لطفا اقدام به خرید نمایید.
لینک دانلود فایل بلافاصله پس از خرید بصورت اتوماتیک برای شما ایمیل می گردد.
به منظور سفارش تحقیق مرتبط با رشته تخصصی خود بر روی کلید زیر کلیک نمایید.
سفارش تحقیق
دیدگاهها
هیچ دیدگاهی برای این محصول نوشته نشده است.