توضیحات
عنوان فارسی: بررسی سیستم مدیریت الکترونیک ارتباط با مشتریان E-CRM
- مقدمه
- مدیریت ارتباط با مشتری (CRM)
- مدیریت الکترونیکی ارتباط با مشتری ((ECRM
- تفاوت ECRM و CRM
- انواع مدیریت ارتباط با مشتری الکترونیکی
- اهداف مدیریت ارتباط با مشتریان الکترونیکی
- چرخه ECRM
- چرخه مدیریت ارتباط با مشتریان
- مزایای ECRM
- نقش اینترنت در ecrm
- تاثیر بهبود کسب و کارهای اینترنتی در پیاده سازی ecrm
- نیاز مهم ecrm نوسازی و بهبود مستمر خدمات است
- مراحل پیاده سازی ecrm
- سود حاصل از مدیریت ارتباط با مشتری الكترونیكی
- ECRM انتخاب سازمانهای پیشرو
- فناوریهای مورد استفاده در ECRM
- مراحل طراحی موفق در ECRM
- عوامل موفقیت ECRM
- چالشهای موجود در مسیر ecrm
- نمونه ای کاربردی در استفاده موفق از ecrm
- مثالهایی از ECRM
- نتیجه گیری
- منابع
مقدمه
با نگاهی به تجارت در دنیای کنونی درمی یابیم ، امروزه مشتری هر سازمان رمز بقای آن سازمان بوده و با توجه به این نقش نه تنها شناخت نیازهای آشکار آنان، بلکه پیشبینی، تعیین و هدایت نیازهای پنهان مشتریان ، طراحی و اجرای برنامههای ارائه خدمات در جهت رفع این نیازها برای جذب مشتری از ارکان اساسی هرگونه فعالیت در سازمان میباشد.
امروزه، با افزایش رقابت در سطح دنیا به همان شدت توقعات مشتریان نیز در حال تغییر است این تغییر شتاب دار باعث خواهد شد زمان تهیه و توزیع سریعتر، مشتری گرایی بیشتر و سطح خدمات بهتر ملموس بوده و نیازمند ارائه سرویس به هنگام، به مشتریان باشد . از این رو شرکت ها برای باقی ماندن در این رقابت نمی توانند رویکردی سنتی به ارتباط با مشتری داشته باشند و می بایست نگرش خود را نسبت به ارتباط با مشتری تغییر دهند .
بروز تغییر و تحولات مختلف در عرصه تکنولوژی اطلاعات (IT) موسسات و شرکتها را بر آن داشته تا خود را با این تغییر و تحولات همگام نمایند . در این میان تنها شرکت هایی امید به بقا و توسعه خواهند داشت که بتوانند خود را با تکنولوژی روز منطبق نموده و بتوانند با خلاقیت و نوآوری مشتریان خود را در این رقابت حفظ و مشتریان جدیدی را جذب نمایند .
تکنولوژی اطلاعات ، سیستمهای مدیریت روابط مشتریان را نیز تحت تأثیر قرار داده و باعث ارائه روشهای کاملاً مکانیزه و مبتنی بر تکنولوژی اطلاعات در این زمینه شده است. این موضوع منجر به مطرح شدن مدیریت الکترونیکی ارتباط مشتریان در مباحث مدیریت ارتباط با مشتری ( CRM ) شده است.
مدیریت ارتباط با مشتری (CRM)
عبارت است از فعالیت های صورت گرفته به منظور شناخت ،کنترل ، جذب ، گسترش و افزایش ماندگاری مشتریان سودآور و وفادار بوسیله ارائه محصول یا سرویس صحیح به مشتریان واقعی از طریق کانال درست ، در زمان مناسب و قیمت مناسب .
CRM راهی به منظور شناخت ، جذب و حفظ مشتریان به عنوان بزرگترین دارایی تجارت می باشد .
به همه فرایندها و فناوریهایی اطلاق می شود که سازمان برای شناسایی ، انتخاب ، ترغیب ، گسترش ، حفظ و خدمت به مشتری به کار می گیرد .این فن شامل پیاده سازی یک راه حل جامع می باشد که با یکپارچه کردن افراد فرایندها و فناوری یک ارتباط بی نقص بین تمام فعالیتهای مربوط به مشتری برقرار می کند تا ارتباط ما را با تمام
مشتریان بیشتر کند.
را یک عنصر عریض و پهناور محاوره ای دانست که چهار مرحله کلیدی کسب مشتری،حفظ مشتری ، توسعه مشتری و تمایز مشتری را در بر می گیرد که در این میان حفظ مشتری به عنوان مهمترین عنصر شناخته شده است
علاوه بر این در صورتی که مدیر سازمان بین مشتریان از لحاظ سلیقه و نوع درخواست آنها تمایزقائل شود موجب می شود که کسب مشتریان جدید با پیشنهاد مشتریان فعلی افزایش یافته و این چرخه همچنان در گردش باشد .
مدیریت الکترونیکی ارتباط با مشتری ((ECRM
ECRM نتیجه تلاش سازمان برای بقا در دنیای رقابت است و عبارت از تغییر رویکرد سازمانها از روابط انبوه و کلی با گروههای مختلف مشتریان به روابط تک تک و مجازی با آنها از طریق فناوری اطلاعات و ارتباطات میباشد همچنین نوعی راهبرد تجاری است که به سمت افزایش حجم مبادلههای تجاری سازمان پیش میرود.
در عصر حاضر که شیوههای تبادل دادهها به سمت الکترونیکی شدن به پیش میرود، حجم فعالیتهای اقتصادی بدون نیاز به افزایش فضای فیزیکی، افزایش پیدا میکند و با کوتاهتر شدن زمان انجام این معاملات، تسهیلات فراوانی برای کسب و کارهای مختلف فراهم آمده است.ECRM ترکیبی از سخت افزار، نرم افزار،کاربردها و تعهدات مدیریتی می باشد.
مدیریت ارتباط با مشتری الکترونیکی یک استراتژی بازاریابی ، فروش و خدمات الکترونیکی یکپارچه می باشد که در شناسایی ، به دست آوردن و نگهداری مشتریان که به عنوان بزرگترین سرمایه شرکت می باشند ایفای نقش می کند .
eCRM یک راهکار مدیریت ارتباط با مشتری است که به کمک فناوری اطلاعات منابع، سیاست های تجاری و استراتژی شرکت را مدیریت می کند. طبیعتا اثر بخشی مدیریت ارتباط با مشتری الکترونیکی بیش از نوع سنتی خود است.
تفاوت ECRM و CRM
در اصل تفاوت موجود میانECRM و CRM ، تفاوت میان تجارت و تجارت الکترونیکی است، به این معنی که ECRM همان ابزار مشترییابی و رفتار با مشتری، سنتی است که بنا بر نیاز روز ساخته و پرداخته شده و بهصورت فزآیندهای، شرکتها بهسمت استفاده از آن سوق پیدا کردهاند. البته نوع سنتی آن هیچگاه منسوخ نخواهد شد، بلکه قابلیتهای الکترونیکی به آن افزوده میگردد. در نتیجه تفکیک کامل بین این دو مفهوم کاری است بس عبث، چرا که در عمل هر دو بهدنبال یک هدف هستند.
انواع مدیریت ارتباط با مشتری الکترونیکی
به طور کلی میتوان دو نوع اصلی از ecrm را نام برد:
ecrm عملیاتی ecrm تحلیلی
ecrmعملیاتی ، نقطه تماس از مشتری به شرکت و از شرکت به مشتری است و شامل مراکز تماس با مشتری مانند تلفن ، فاکس و پست الکترونیکی می باشد که مشتریان از این طریق با شرکت در ارتباط اند و نیز شامل بازاریابی و فروش که توسط گروههایی متخصص انجام می گیرد. ecrm سفارشی، پاسخ به ایمیل اتوماتیک و سیستم خدمات اتوماتیک نمونه هایی از ecrm عملیاتی است.
ecrm تحلیلی استفاده از تکنولوژی برای پردازش حجم زیادی از داده های مشتری می باشد . این داده ها تعیین کننده عوامل فشار صنعت ، روند کلی و جهت شیوه های عملیاتی است که یک شرکت به منظور زنده ماندن در کسب و کار و یا کسب مزایای رقابتی این روش را به کار می گیرد . علاوه بر آن مدیریت ارتباط با مشتریان الکترونیکی با توجه به اهداف سازمان شکلهای متفاوتی به خود می گیرد.
نمونه هایی از ecrm تحلیلی شامل سیستم گزارش تحلیلی ، سیستم خرید و فروش ، روند فروش ، گزارش پیش بینی و غیره می باشد.
اهداف مدیریت ارتباط با مشتریان الکترونیکی
- قرار دادن مشتری در راس امور
- حرکت از محصول گرایی به مشتری گرایی
- ایجاد فرایندهای کسب و کار کارآمد
- بهره برداری از تکنولوژی
- نوآوری،کیفیت،بهره وری در فرایند های کسب و کار
- بهبود یافتن خرید و فروش
- سودآوری
هدف اصلی مدیریت روابط مشتری توسعه وابستگی های ماندگار و بلند مدت بین شرکتها و مشتریان است و در حقیقت مقصود اصلی آن ایجاد وفاداری در بین مشتریان سود آور سازمانی است.
چرخه ECRM
همچنانکه که از تعریف ECRM مشخص است استفاده از فناوریهای جدید برای مدیریت ارتباط با مشتریان مد نظر بوده که در این راستا اینترنت جزئی جدایی ناپذیر آن می باشد به منظور استفاده از این فناوریها می بایست چرخه ECRM مورد شناسایی قرار گیرد که شامل:
- انتخاب مشتریان
- جذب مشتریان
- حفظ مشتریان
- توسعه دامنه مشتریان
چرخه مدیریت ارتباط با مشتریان
- انتخاب مشتری : عبارتست از مشخص کردن مشتریان هدف و دسته بندی آنها براساس نیازمندیهای آنها
- جذب مشتریان : تمرکز روی پیشرفت خدمات و سایر مشوق هایی که باعث جذب مشتریان جدید شده و باعث روی خط (online) بودن مشتریان می شود.
- حفظ مشتری : عبارتست از عملیاتی که باعث تغییر مشتریان موردی به مشتریان دائمی می شود
- توسعه دامنه مشتریان : عبارتست از تمرکز روی افزایش عمر مشتریان (داشتن ارتباط با سازمان )و افزایش وفاداری مشتریان
مزایای ECRM
- کاهش هزینه ارتباط با مشتری
- افزایش وفاداری مشتریان
- بهبود ارتباط با مشتریان که منجر به بهبود خدمات و رضایتمندی مشتریان می شود
- تمرکز روی مشتریانی که دارای ارزش افزوده بیشتری هستند
- کاهش هزینه های عملیاتی و اجرایی
- روشهایی کارا و موثرتر به علت یکپارچگی در برنامه های مدیریت الکترونیکی ارتباط با مشتریان با سیستم هایی نظیر تولید، بخش مالی و زنجیره تأمین.
- بهبود فروش توسط روش های بخش بندی بازار که سودآوری شرکت ها را افزایش می دهد.
توجه:
- برای دانلود فایل word کامل ترجمه از گزینه افزودن به سبد خرید بالا استفاده فرمایید.
- لینک دانلود فایل بلافاصله پس از خرید بصورت اتوماتیک برای شما ایمیل می گردد.
به منظور سفارش تحقیق مرتبط با رشته تخصصی خود بر روی کلید زیر کلیک نمایید.
سفارش تحقیق
دیدگاهها
هیچ دیدگاهی برای این محصول نوشته نشده است.