پاورپوینت مدل تحلیلی مدیریت ارتباط با مشتری (crm) در صنعت نشر

توضیحات

عنوان:  مدل تحلیلی مدیریت ارتباط با مشتری (crm) در صنعت نشر

• چکیده
• مقدمه
• پیشینه تحقیق
• با رویکرد تحقیق
• چارچوب نظری
• تجزیه و تحلیل اطلاعات
• ساخت ماتریس کوواریانس
• تحلیل مدل اندازه گیری (تحلیل عاملی تأییدی(
• نتیجه گیری
• منابع

چکیده

مدیریت ارتباط با مشتری (CRM) سیستمی مدیریتی است که این امکان را برای سازمانها فراهم می کند تا محصولات و خدمات خود را با بالاترین کیفیت و پایین ترین قیمت در اختیار مشتریان خود قرار دهند. بسیاری از صنایع در طول سالیان اخیر از مزایای پیاده سازی CRM بهره برده اند، اما صنعت نشر و به ویژه توزیع آن از این مهم مغفول مانده است. هدف اصلی این تحقیق، طراحی یک مدل تحلیلی CRM در صنعت نشر کشور است. با این کار برای اولین بار در کشور مبحث CRM به رشته فعالیت نشر، به ویژه در حوزه توزیع، ورود پیدا می کند. روش تحقیق بدین صورت است که با مطالعه ادبیات موضوع، یک مدل اولیه طراحی شده است. مدل پیشنهادی در این تحقیق چهار بخش دارد که شامل کانال های ارتباط با مشتری (مرکز تماس)، فرایندها، پایگاه داده، و امکانات عملکردی است. برای اعتباربخشی به این مدل، با صاحب نظران صنعت نشر مصاحبه شده است. ابزار تحقیق در این مرحله پرسشنامه است. داده ها و اطلاعات جمع آوری شده با استفاده از روش آماری تجزیه و تحلیل و ارزیابی شده اند و نتایج حاصل بیانگر این است که طراحی کانال های متعدد به منظور ارتباط با مشتری، طراحی بخش های اصلی سازمان در پروژه مدیریت ارتباط با مشتری، و طراحی یک پایگاه داده مرکزی تأثیر معناداری بر مدیریت ارتباط با مشتری دارند، ولی طراحی امکانات عملکردی متعدد تأثیر معناداری بر مدیریت ارتباط با مشتری ندارد.

واژه های کلیدی: توزیع، صنعت نشر، مدیریت ارتباط با مشتری، مدل CRM.

مقدمه

با پیشرفت سریع فناوری و گسترش جهانی سازی، تولید محصولات و خدمات به شدت افزایش و قیمت تمام شده برای مشتریان بسیار کاهش یافته است. به سخن دیگر، فناوری موجب شده تا سازمانها بتوانند محصولات و خدمات متنوع خود را با بالاترین کیفیت و پایین ترین قیمت ممکن در اختیار مشتریان با سلایق گوناگون قرار دهند. با به کار گیری CRM به منزله یک راهبرد تجاری برای جذب، حفظ و ارتقای مشتری، سازمانها قادر خواهند بود با هزینه کمتر به فعالیت های فوق بپردازند و در نتیجه مزیت رقابتی اصلی خود را حفظ کنند (البدوی، ۱۳۸۲). با تغییرات سریع محیط کسب و کار رقابتی، بسیاری از شرکت ها به پیاده سازی سیستم های مبتنی بر فناوری اطلاعات و توسعه برنامه های کاربردی کسب و کار الکترونیکی نظیر سیستم برنامه ریزی منابع سازمانی، سیستم مدیریت ارتباط با مشتری و مدیریت دانش و مدیریت زنجیره تأمین جهت افزایش مزیت رقابتی خود اقدام کرده اند (Jung,2011).

پیشینه تحقیق

در اقتصاد امروزی، که به طور فزاینده ای رقابتی است، تعادل قدرت از سازمانها به طرف مشتریان تغییر یافته است. مشتریان انتخاب های بیشتر و اطلاعات بهتری دارند و برایشان هزینه عوض کردن شرکت کمتر شده است. با توجه به شرایط رقابتی در کسب و کار و رشد روزافزون تکنولوژی، مشتریان به راحتی می توانند نیازهای خود را از طرق مختلف رفع کنند (بیدگلی، ۱۳۸۵). در مجموع می توان این گونه بیان کرد که در شرایط فعلی، جذب مشتری جدید بسیار گران تر از نگهداری مشتری موجود است (مؤتمنی، ۱۳۸۸). در این شرایط، همه دغدغه شرکتها نه تنها جذب مشتریان جدید، بلکه نگه داشتن و راضی کردن مشتریان قدیم است.

در این میان، استراتژی های تجاری شرکت ها، بیشتر مشتری محور با خدمات شخصی سازی شده است (بیدگلی، ۱۳۸۵).

به منظور کاراتر و مؤثرتر بودن عملکرد، سازمانها در جست و جوی پرورش و ایجاد روابط قوی، سودمند، عمیق، و طولانی مدت با مشتریان خود هستند. این مقوله مستلزم دانش و آگاهی درباره مشتریان جاری و سودآوری بالقوه مشتریان، ترجیحات خدماتی و محصولاتی مشتریان، و کانال ها و اولویتهای برقراری تماس با مشتریان و سنجش آنهاست. همچنین مستلزم یکپارچه و سفارشی کردن تعاملات مشتریان در همه نقاط تماس با مشتری و توانایی پیش بینی نیازهای آنها به منظور ارائه فروش اضافی و فروش جانبی به مشتریان ویژه است (مؤتمنی، ۱۳۸۸).

مدیریت ارتباط با مشتری شامل دستورالعمل ها، روشها، فرایندها، و استراتژی است که سازمان را به یکپارچسازی تعاملات مشتری و همچنین ثبت و ضبط همه اطلاعات مربوط به وی قادر می سازد. در این زمینه، تکنولوژی هایی برای جذب مشتریان جدید و سودآور و همچنین حفظ و تقویت روابط با مشتریان موجود به کار گرفته می شود (Abeer Khan,2012) امروزه فناوری این امکان را برای شرکتها فراهم می کند که بتوانند تعاملات مشتریان با شرکت را پی گیری و ثبت و ضبط کنند و اجازه می دهد کارکنان شرکت به سرعت به بازیابی همه اطلاعات مربوط به مشتریان بپردازند (Mandi Bahrami,2012) CRMاز سوی عناصر تکنولوژیک آن مشخص می شود

توجه:

• برای دانلود فایل پاورپوینت لطفا اقدام به خرید فرمایید.
• پس از خرید بلافاصله لینک دانلود فایل برای شما ایمیل خواهد شد.