توضیحات

 عنوان فارسی: تأثیر خدمات پس از فروش بر میزان رضایت مشتریان در شرکت ایران خودرو

• مقدمه
• بیان مسئله
• مبانی نظری پژوهش
• رضایت
• خدمات پس از فروش و رضایت مشتری
• رضایت  مشتری
• ضرورت اندازه گیری رضایت مشتری
• فرضيه هاي تحقيق
• قلمرو موضوعي تحقيق
• روش تحقيق
• ابزار جمع آوري داده ها
• روايي و پايايي پرسشنامه
• جامعه آماري
• روش نمونه گيري
• روش تجزيه و تحليل داده ها
• آزمون فرضيات تحقيق
• بررسي آزمون فرضيه اول تحقيق
• بررسي آزمون فرضيه دوم تحقيق
• بررسي آزمون فرضيه سوم تحقيق
• نتايج
• پيشنهادات بر مبنای فرضيه اول
• پيشنهادات بر مبنای فرضيه دوم
• پيشنهادات بر مبنای فرضيه سوم
• منابع

مقدمه

در عصر مدرن امروزی تمام امور به مدیران کاربلد و شایسته وابسته شده اند و یک مدیر باید سازمان تحت امرش را به بهترین نحو ممکن هدایت کند، مدیر باید د همه امور و در همه مواقع، بهترین خدمت و یا کالا را به مشتری خود عرضه کند تا از این طریق بر ارزش و برند شرکت یا سازمان تحت هدایتش، بیفزاید.

مدیران امروزی به خوبی به مسئله خدمات پس از فروش فافقند و می  دانند که یکی از بزنگاه های رقابت بین شرکت ها و کارخانجات همین عرصه است. هرکدام از شرکت ها که بتوانند خدمات پس از فروش بیشتری به مشتریان خود عرضه کنند، صاحب سهم بیشتری از بازار خواهند شد.

متاسفانه در کشور ما به مسئله خدمات پس از فروش آن طور که باید به آن پرداخته نشده است و هزینه هایی که در راه خدمات پس از فروش می کنند را بیهوده میپندارند، درحالیکه هزینه برای خدمات پس از فروش کالاها، یکی از مهمترین سرمایه گذاریها است.

یکی از وظایف مهم مدیریت تصمیم گیری است، شاید بتوان تصمیم گیری را جنبۀ اصلی مدیریت دانست. گرچه بعضی حتی آن را مترادف با مدیریت می دانند. تصمیم گیری از آن جهت اهمیت دارد که عملاً سرنوشت سازمان ها توسط تصمیمات رقم می خورد. تمام منابع کمیاب در سازمان که مهمترین دارایی های آن می باشند با تصمیمات به جا، مضاعف شده و با تصمیمات نابجا از بین می روند. در واقع نتیجۀ تمام وظایف دیگر مدیریت از قبیل برنامه ریزی، سازماندهی، رهبری و… در تصمیم گیری متجلی می شود. از آنجایی که اطلاعات اساس تصمیم گیری است. آن جنبه از مدیریت که فرایند جریان اطلاعات را شرح می دهد اهمیت زیادی دارد. لذا در فرایند تصمیم گیری هرچه میزان اطلاعات بیشتر باشد تصمیم بهتر و مؤثرتری گرفته می شود. البته منظور، آن دسته از اطلاعاتی است که به اندازه و به موقع باشد و نه داده هایی که از شدت کثرت باعث سردرگمی و اتلاف هزینه و انرژی گردد. (رضاییان علی، 1374)

هدف اصلی مدیریت در هر سازمان استفادة بهینه از منابع است، به این معنی که منابع را در جایی صرف کند که دارای بیشترین بازدهی باشد. هر قدر که ما نتوانیم با تصمیمات بجا از فرصت ها استفاده کنیم یعنی به استقبال تهدیدات رفته ایم و از سرمایه ها بهره برداری بهینه را نکرده ایم. در این تحقیق ما برآنیم تا در حد امکان اطلاعاتی را به صورت مستند فراهم کنیم که مبنایی برای اخذ تصمیم و تدوین استراتژی بخش خدمات پس از  فروش شرکت صنایع جوش و برش کارا باشد. به عبارت دیگر گامی در جهت سنجش میزان رضایت مشتریان این شرکت از نوع خدمات پس از فروش ارائه شده توسط آن و شناخت بیشتر از انتظارات ایشان برداشته تا بتوانیم دیدگاه ارائه دهندگان را با خواست های مشتریان هم سو نماییم.

بیان مسئله

اساسی ترین هدف از انجام هر نوع فعالیت اقتصادی دستیابی به حداكثر سود ممكن می باشد. از آنجا كه در صنعت خودرو كسب سود از طریق گسترش و توسعه شبكه فروش و خدمات پس از فروش میسر می گردد، طراحی و توسعه شبكه فروش و خدمات پس از فروش ویا بعبارت دیگر سیاستهای اجرایی توسعه شبكه از مهمترین موضوعاتی است كه پیش از هر امر دیگری می بایست صورت پذیرد.

حال با توجه به اینكه در برنامه توسعه كمی عوامل مختلفی دخیل هستند تصمیم گیری براساس عوامل مختلف و ملحوظ نمودن میزان اثرگذاری هر یك از شاخص ها و ضریب اهمیت آنها نتیجه حاصله را تغییرخواهد داد. هنگامیكه عوامل بیشتری مد نظر قرار گیرد برنامه مناسبتری را می توان طراحی نمود. طی سالهای گذشته همزمان با کاهش رشد فروش در بازار محصولات بادوام و نزول فعالیتهایی که بعد (After sale) –  حاشیه تولید آنها ، فعالیتهای مرتبط با بعد از فروش  از خرید محصول انجام می شود و به حمایت مصرف کننده در کاربرد محصولات اختصاصی می یابد- به طور روزافزون به عنوان عامل تمایز و سودآوری برای تولید کنندگان اهمیت یافت. از این رو تمرکز آنها از دیدگاه سنتی تولید گرایی به دیدگاه مدرن  مشتری گرایی تغییر نمود. (Gaiardelli Paolo, 2007)

زمانی که تولید کنندگان سنتی با 20 تا 50 درصد کاهش در فروش، رقابت شدید، دوره عمر کوتاه تر محصولات و تقلید سریع تر از نوآوری روبرو هستند، شرکتهایی که طراحی و مدیریت مؤثر تجارت خدمات دارند می توانند از مزایای متعدد آن بهره مند شوند نظیر: (Beauvillard alain, 2009)

1. ایجاد جریان درآمد با ثبات که خارج از چرخه تجارت و بر مبنای تولید حاصل می شود.
2. ایجاد درآمد مضاعف با حاشیه سود بالاتر که می تواند جبران کننده محصولاتی باشد که به حاشیه رانده شده اند.
3. تمایز رقابتی و ایجاد مانع برای رقبای جدید.
4. افزایش وفاداری مشتری و ایجاد ارتباط قوی تر از طریق چرخه حیات محصول.

تجارت بعد از فروش(AS) می تواند درآمد سرشار و رشد بالقوه محصولات  سرمایه ای را برای تولید کنندگان ایجاد نماید. در تحقیقات AMR در آگوست 2002 سهم. ارائه خدمات در درآمد 25 % و در سود 45 % گزارش شده است(2008Asbjorn Rolstadaas, )

بعلاوه، هدف اکثر سازمانهای بازرگانی و همچنین شرکت صنعتی کارا جلب رضایت مشتری است. در واقع رضایت مشتری نوعی بیمه در برابر اشتباهات احتمالی شرکت است. مشتریان دائمی در مواجه با این اشتباهات اغماض بیشتری می کنند.زیرا به دلیل تجربیات خوشایند قبلی ، اشتباهات اندك و موردی سازمان را به راحتی نادیده میگیرند و به سمت رقبا نمی روند.(رضایی صومعه لیلا، 1383 ) همچنین حفظ مشتری های موجود بسیار کم هزینه تر از جذب مشتریان جدید می باشد. ارائه خدمات مناسب می تواند یکی از بهترین و رقابتی ترین روشهای حفظ مشتری و خرسندی وی شده و باعث توصیه محصول به وسیله مشتری به دیگران شود. این یک ارزش است که بتوان به وسیله تبلیغات مثبت خود مشتریان موجبات فروش جدید را برای شرکت فراهم نمود. بالعکس نارضایتی مشتریان از خدمت ارائه شده می تواند سهم شرکت را از بازار کاهش دهد. جهت تأمین رضایت مشتری باید به خواسته ها و نیازهای او توجه شود. این واقعیت که خواسته ها، نیازها و انتظارات مشتریان تغییر می یابد به مفهوم ضرورت بررسی رضایت مشتری به گونه ای پیوسته است، تا شرکت براساس آن استراتژی های خود را تنظیم نماید(رنجبران بهرام، 1381 ).آقای پیتر دراکر می گوید:”تغییرات همیشه در حال اتفاق افتادن هستند مهم این است که بتوانیم از آنها به  نفع خود استفاده کنیم یا در قبال ان متضرر شویم.(اسماعیلی علی اصغر، 1382)

علاوه بر اینکه خدمات پس از فروش با فعالیتهای نامحسوس و غیر قابل ذخیره ای که ارائه میدهد موجب ارضاء خاطر مشتری می گردند ، ارزش بیشتری برای محصول یا خدمات نیز ایجاد می نمایند. خدمات پس از فروش نوعی اقدام برای مراقبت از محصولات فروخته شده محسوب شده و در واقع نوعی تعهد برای آینده به مشتریان تلقی می شود. این وظیفه پیچیده تر از فعالیتهایی چون سفارش گرفتن، تولید، پس گرفتن مرجوعات یا پاسخگویی به شکایات است. (روستا احمد، 1375)

از آنجا که اکثر محصولاتی که سطح تکنولوژیکی بالا و مصارف صنعتی دارند استاندارد بوده و از عملکرد و ویژگی های تقریبا مشابهی برخوردار می باشند، از این رو از مهمترین وجوه تمایز آنها می تواند خدمات پس از فروش از حیث کیفیت ، سرعت و دقت، هزینه و… باشد.

باتوجه به آنچه ذکر شد و با نظر به دیدگاه نوین مشتری گرایی و اعتمادپذیری که خدمات پس از فروش برای خریدار ایجاد می نماید و آثار مالی که این امر برای شرکت به دنبال دارد و همچنین با توجه به اینکه محصولات سرمایه ای نظیر آنچه که در شرکت صنعتی ایران خودرو تولید می شود، بار مالی زیادی برای خریدار دارند و منجر به توجه بیشتر آنها در امر خرید و انتخاب عرضه کننده می شود، در تحقیق حاضر برآنیم که بدانیم خدمات پس از فروش در چه سطحی می تواند باعث افزایش رضایت مشتریان شرکت ایران خودرو  شود؟

 توجه:

• برای دانلود فایل word کامل ترجمه از گزینه افزودن به سبد خرید بالا استفاده فرمایید.
• لینک دانلود فایل بلافاصله پس از خرید بصورت اتوماتیک برای شما ایمیل می گردد.