تحقیق بررسی کیفیت خدمات الکترونیک بر رضایت و وفاداری مشتریان در بانك ملی

توضیحات

عنوان: بررسی کیفیت خدمات الکترونیک بر رضایت و وفاداری مشتریان در بانك ملی

• چکیده
• مقدمه
• بانکداری الکترونیک و پیشینه آن در خدمات الکترونیک
• مدل­­های ارزیابی کیفیت خدمات
• رضایت و وفاداری مشتری
• روش پژوهش
• نتیجه گیری
• منابع

چکیده:

دنیای امروز شامل تغییرات و تحولات بسیار زیادی در زمینه رویارویی و مقابله با اقتصاد جهانی است. از جمله این تغییرات نیز می­توان عدم کاربرد روش­های سنتی و دستی در تعاملات نام برد. در دنیای امروز اینترنت در تمامی موارد و حوزه­ها کاربرد دارد و می­توان از آن استفاده کرد. از جمله کاربردهای خاص اینترنت را می­توان به بانکداری الکترونیک و دولت الکترونیک اشاره نمود. 

یکی از بنگاه­های بزرگ اقتصادی در این زمینه بانک­ها هستند که از این تغییرات مستثنی نبوده و هر چقدر در زمینه بانکداری الکترونیک پیشرفت کنند می­توانند مشتریان بیشتری را جذب کرده و در ارائه خدمات پیشرو باشند. همچنین با ارائه خدمات بیشتر و ویژه به مشتریان خاص می­توانند باعث وفاداری مشتریان شوند.

در این مقاله کیفیت خدمات الکترونیک بر رضایت و وفاداری مشتریان در بانک ملی را بررسی کرده و عوامل مهم در این زمینه بیان شده­اند. برای بیان عوامل مهم در این زمینه از روش تحلیل سلسله مراتبی استفاده شده است. در انتها وضع فعلی موجود و وضع ایده­آل برای بانک بررسی و مقایسه شده است.

 

واژگان کلیدی: کیفیت خدمات الکترونیک، وفاداری مشتریان، دولت الکترونیک، تحلیل سلسله مراتبی.

1-مقدمه:

عصر حاضر را عصر ارتباطات می­نامند. دلیل این نام­گذاری استفاده از اینترنت در تمامی حوزه­ها و کاربردها است. از جمله کاربردهای آن می­توان به دولت الکترونیک و بانکداری الکترونیک اشاره کرد. دولت الکترونیک استفاده دولت از فناوری اطلاعات و کاربردهای آن در زمینه انتقال اطلاعات بین سازمان­ها و مردم و ارگان­ها است[1].

به منظور رضایت شهروندان و ارائه خدمات موثر و کارامد به آنها بایستی روش­های سنتی در دولت را به کنار گذاشت و بر تعامل پذیری فنی و سازمانی تاکید کرد. تعامل پذیری بین دو سازمان به این معنا است که دو یا چند سازمان یا سیستم بتوانند برای تبادل اطلاعات با هم همکاری کنند. در هر کشوری دولت الکترونیک دارای یک سطح تعامل پذیری است. این سطح چهار مرحله دارد که عبارتند از[2]:

شکل 1-سطوح تعامل پذیری دولت الکترونیک

تعامل پذیری برای شهروندان دارای مزیت­هایی به شرح زیر است[2]:

1-کاهش حجم گزارش دهی

2-ارائه اطلاعات دقیق و کامل در رویدادهای مختلف

3-ارائه خدمات شهروند محور توسط سازمان­ها

در راستای تعامل پذیری دولت الکترونیک، بانکداری الکترونیک نیازمند تعامل­پذیری می­باشد. همه اقشار جامعه با بانک­ها سر و کار دارند لذا، بانک­ها بایستی با استفاده از تمهیداتی در این زمینه استراتژی­های خود را به مشتریان ارائه دهند تا بتوانند در جذب مشتری و وفاداری آنها موفق باشند. یکی از استراتژی­هایی که با بانک­ها کمک می­کند تا بتوانند اطلاعات مشتریان خود را تجزیه و تحلیل کرده و گزینه­ها و روش­هایی نوین و کارامد را ارائه دهند، سیستم اطلاعات مدیریت MIS[1] است. این سیستم­ها علاوه بر تجزیه و تحلیل مشتریان بانک می­توانند اطلاعاتی را در مورد عملکرد شرکت به مدیران ارائه کرده و آنها را در نظارت و کنترل کسب و کار بانکداری یاری نمایند[3].

کیفیت خدمات، رشته علمی نسبتاً جوانی است و تنها حدود سه دهه از انجام تحقیقات در این زمینه می‌گذرد. بسیاری از محققان معتقدند مفهوم کیفیت خدمات مبهم، پیچیده و غیر قابل تبیین است چرا که کیفیت کالا را می‌توان به‌وسیله معیارهای عینی مانند دوام یا تعداد نقایص موجود در کالا اندازه‌گیری کرد ولی کیفیت خدمات، ساختاری انتزاعی و مبهم دارد. این در حالی است که ارتقاء کیفیت خدمات از اهمیت زیادی برخوردار است چرا كه بر کاهش هزینه‌ها، افزایش سطح رضایت‌مندی، حفظ و نگهداری مشتری، افزایش سود‌آوری و تبلیغات دهان به دهان تاثیر قابل توجهی برجای می گذارد. به عقیده اکثر صاحب نظران مطمئن‌ترین راه به‌منظور کسب موفقیت، باقی ماندن در ذهن مشتریان است و این مهم تنها در سایه تولیدات و خدمات با کیفیت به‌دست می‌آید. آگاهی از مفهوم کیفیت خدمات و تلاش برای بهبود آن به ارائه خدمات با کیفیت منجر شده و با افزایش سطح کیفیت خدمات می‌توان رضایت مشتریان را افزایش داد؛ و از آنجایی که فلسفه و جودی تشکیلات و نهادها ارتقاء سطح رفاه و کیفیت زندگی بشر می باشد، همه موسسات پولی،مالی، اعتباری و بانک‌ها برای ارائه خدمات بهتر به مردم در تلاش می باشند[4].

در راستای اهداف و سیاست‌های دولت در مسیر تحقق دولت الکترونیک ،بانکداری الکترونیک که بعنوان یکی از راهکارهای رونق تجارت الکترونیک نیز به شمار می رود به عنوان خدمتی فراگیر، گسترش روزافزونی داشته و ارائه خدمات مالی و بانكی از طریق شبكه الكترونیك و اینترنت در سال‌های اخیر دارای جهشی بی سابقه بوده است؛ تردیدی نیست كه برای ورود به بازارهای جهانی برخورداری از نظام بانكی كار آمد كه با صحت، دقت ، سرعت و تكنولوژی روزآمد قادر به رقابت با نظام‌های بانكی دنیا باشد ضروری است. امروزه یکی از ارکان اساسی رقابت در سازمان مشتری‌مدار، کسب رضایت مشتری است زیرا محرک اصلی برای سازمان‌هایی که به‌دنبال بهبود قابل توجه در مسیر پیشرفت خویش هستند همانا مشتریان آن سازمان می‌باشند. واضح است که بدون مشتری هیچ کسب‌و‌کاری قادر به ادامه حیات نمی‌باشد و این در حالی است كه رضایت و وفاداری مشتری از طریق ارائه محصولات یا خدمات با‌کیفیت بالا تضمین می‌شود. تحقیقات نشان می‌دهند که دریافت کیفیت مطلوب خدمات، برای رفتار به روشی مثبت، تحسین شرکت، ترجیح شرکت نسبت به رقبا، افزایش حجم و میزان خرید و توافق برای پرداخت قیمتی بیشتر، بر تصمیم و قصد خرید مشتریان تاثیر می‌گذارد. شرکت‌هایی که از سطوح بالاتر رضایت مشتریان برخوردارند همواره توانمندتر و در بلند مدت موفق‌ترند. بر این اساس بررسی کیفیت خدمات یا کالای تولید شده، شناسایی نقاط قوت و ضعف، تعیین میزان موفقیت یا عدم موفقیت، شناخت قابلیت‌های اصلی و مزیت‌های رقابتی، بررسی و مقایسه عملکرد سازمانی از دیدگاه مشتریان، تعیین شاخص‌های رضایت مشتریان و اندازه‌گیری میزان رضایت مشتری از اهمیت و ضرورت غیر قابل انكاری برخوردار می‌باشند[4].

 

توجه:

برای دانلود فایل کامل ورد لطفا اقدام به خرید نمایید.

لینک دانلود فایل بلافاصله پس از خرید بصورت اتوماتیک برای شما ایمیل می گردد.

سفارش تحقیق

به منظور سفارش تحقیق مرتبط با رشته تخصصی خود بر روی کلید زیر کلیک نمایید.

سفارش تحقیق