تحقیق نظرسنجی درمورد آمار رضایت مشتریان از محصولات شرکت پارس خودرو نمونه موردی : برلیانس H

توضیحات

عنوان:  نظرسنجی درمورد آمار رضایت مشتریان از محصولات شرکت پارس خودرو نمونه موردی : برلیانس H

• مقدمه
• رضایت مشتری چیست؟
• رضایت مشتری چه اثری در كسب و كار یك عرضه كننده دارد؟
• برای ایجاد رضایت مشتری چه باید كرد؟
• شناسایی انتظارات مشتری
• طراحی كالا و خدمت بر اساس نیازها و انتظارات
• تولید و تحویل بر اساس طراحی انجام شده
• مدیریت انتظارات مشتری
• سنجش رضایت مشتری
• اهداف نظرسنجی
• نقاط قوت
• نقاط ضعف 
• پیشنهاداتی جهت بهبود
• نتیجه
• جمع آوری داده ها

مقدمه

در حالی كه ده‌ها سال پیش هنری فورد روبه مشتریان گفت: «هر رنگ اتومبیل كه بخواهند به آنان خواهد داد به شرط آن كه سیاه باشد»، امروزه تولیدكنندگان اتومبیل در كشورهای صنعتی از مشتریان می‌خواهند با استفاده از چراغ جادوی خود- كامپیوترهای خانگی- آنها را در محل احضار نمایند تا همچون علاءالدین دست به سینه از محضر مشتری خواهش كنند نه تنها رنگ بلكه مدل چراغ،  سپر و… اتومبیل موردنیازشان را مشخص كنند تا در كوتاه‌ترین زمان آن را طبق سفارش، ‌در محل مورد نظر تحویل دهند.

به راستی چه چیز فوردهای متكبر را واداشته است تا زاویه نگاه خود را تغییر داده و به جای تحقیر مشتری،  او را در جایگاه یك انسان صاحب حق و انتخاب‌گر قرار دهند؟ آیا نگرش آنان نسبت به انسان متحول شده است؟ و یا جبر ناشی از شرایط آنها را واداشته به خواسته و انتظارات مشتریان خود اهمیت دهند.
در سال‌های اخیر در شرایطی كه امكان تولید انبوه ناشی از توسعه شتابان فناوری و حضور رقبای متعدد در بازار زمینه فزونی عرضه نسبت به تقاضا را فراهم كرده است برای تولیدكننده چاره‌ای جز جلب رضایت مشتری باقی نمانده است. سرمایه‌گذار و تولیدكنندگان نه از سردلسوزی و ارزش مداری بلكه از روی ناچاری و به عنوان یك استراتژی برای افزایش درآمد و سود به جلب رضایت مشتری و فراگیری رموز دلبری روی آورده‌اند. درهر گوشه جهان كه اقتصاد رقابتی فضای انحصاری را در هم می‌نوردد،  نگرش مشتری مداری و جلب رضایت مشتری قانون اول كسب و كار تلقی شده و جریمه سرپیچی كنندگان از این قاعده حذف بی رحمانه از صحنه بازار است. انجام تحقیق 

رضایت مشتری چیست؟

هر مشتری پس از دریافت خدمت یا خرید و استفاده از یك كالا ممكن است به طور كلی راضی و یا ناراضی باشد،  پرسش این است كه رضایت چیست و رضایت مشتری چگونه ایجاد می‌شود،  در پاسخ باید گفت رضایت احساس مثبتی است كه در فرد پس از استفاده از كالا یا دریافت خدمت ایجاد می شود،  احساس مورد نظر از تقابل انتظارات مشتری و عملكرد عرضه كننده به وجود می‌آید. اگر كالا وخدمت دریافت شده از جانب مشتری هم سطح انتظارات ارزیابی شود، ‌در او احساس رضایت ایجاد می‌شود، در صورتی كه سطح خدمت و كالا بالاتر از سطح انتظارات مشتری باشد موجب ذوق زدگی و سطح پایین‌تر خدمت و كالا نسبت به انتظارات منجر به نارضایتی مشتری می‌شود. درجه رضایت،  نارضایتی و ذوق‌زدگی افراد در هر زمان و در هر مورد متفاوت بوده و همواره به میزان فاصله سطح انتظارات و عملكرد عرضه كننده در غالب كیفیت كالا و خدمات مربوط می‌شود.

توجه:

برای دانلود فایل کامل ورد لطفا اقدام به خرید نمایید.

لینک دانلود فایل بلافاصله پس از خرید بصورت اتوماتیک برای شما ایمیل می گردد.